来源：传递 The Transfer

　　送货上门、自动送货可以为动物诊所客户提供重要服务。根据Brakke兽医行业咨询公司调查显示，兽医和大多数动物医院会提供在线选择，但宠物主人并不总是能够了解到这种服务。

　　Brakke公司高级顾问Richard Hayworth表示，对于许多客户来说，如果不是极其方便，那就是不方便。

　　在一个注重便利的在线、疫情后的世界中，人们可以立即通过手机进行购物，所以这是现在的期望。Z世代尤其喜欢在线订购和送货上门。但老年人和慢性病患者以及那些有社交恐惧或不能轻易离开家的人(例如新主人)也是如此。

　　Hayworth表示，如果动物诊所能够更多地推广他们的在线服务，那么他们就能很好地为这些客户提供服务。动物诊所可以提供自动送货和送货上门服务，这为宠物、宠物主人和动物医院带来益处。

　　他说：“这些可以帮助动物诊所更好竞争和赢得在线宠物药品销售份额，如果价格和便利性相同，宠物主人绝大多数会从动物诊所那里购买。”

　　Hayworth于2024年1月14日在佛罗里达州奥兰多举行的兽医会议和博览会上(VMX)以及2月19日在拉斯维加斯举行的西部兽医大会上发表了题为“宠物药品送货上门：赢得未来”的演讲。他的演讲基于最近的Brakke宠物药品送货上门研究，其中包括对1000名宠物主人和300名兽医的采访。该调查考察了消费者购买宠物药品的偏好和行为、不同渠道的客户满意度和服务期望，以及5家主要在线宠物药品零售商的竞争格局。

　　客户满意度和合规性

　　第一家在线宠物处方零售商1-800-PetMeds于1996年问世，销售处方和非处方宠物药物和补充剂。该公司现在更名为PetMeds，但随着具有强大市场影响力的竞争对手(包括Chewy、PetSmart和沃尔玛)的进入，该公司失去了市场地位。

　　这些公司明白送货上门和自动送货对业务非常重要。他指出，Chewy公司75%的销售额来自2023年前两个季度的自动送货计划，该公司承认该计划可提高长期客户忠诚度。

　　Hayworth说：“归根结底，我认为送货上门，无论是否通过兽医，都有助于提高顾客粘性。他们通过送货让一切变得更加方便，而且实际上不需要考虑这个问题，你认为为什么Chewy如此大力推动自动送货?因为他们知道一旦(客户)接受，他们就会一直持续下去。”

　　但Brakke的研究结果表明，动物诊所一般不会宣传他们提供自动送货服务，这表明他们失去了满足宠物主人需求的机会。

　　根据Brakke的调查，75%的兽医表示他们有网上药房，大多数人表示他们积极推广它;然而，50%的受访宠物主人不知道他们光临的动物诊所拥有此项业务。此外，大多数接受调查的兽医不认为或不知道送货上门是否有助于遵守规定，但大多数接受调查的宠物主人表示确实如此。

　　最后，兽医和宠物主人都认为在线订单在未来一到两年内将略有增长。然而，动物诊所网上商店的平均销售额较2017-2021年翻了一番，然后又较2021-2023年再次翻了一番，增长主要是由消费者需求推动的。

　　全渠道产品

　　Hayworth表示，兽医拥有这些在线公司所没有的绝对优势：“信任”。宠物主人绝对信任他们的兽医，而兽医如何处理这种关系取决于他们。

　　调查结果还显示，如果一切条件相同，宠物主人会优先从兽医那里购买。

　　Hayworth说：“初次购买后的每一次购买都是补货，无论是狗粮还是心丝虫药，这些都是可以抢购的。他们的下一次购买可能是在任何地方。如果你没有(客户)自动发货，如果你在那里没有一定的粘性，那么这些购买可以流向其他地方。

　　他继续说道：“如果你主动沟通，你就能获得大量收入，做一些小事可以让动物诊所(对他们来说)变得更具粘性，而不是在其他地方下订单。”

　　他引用了沃尔玛对其宠物产品客户进行的一项研究，该研究表明他们愿意从多种渠道购买，并且一个渠道可能不会在宠物主人中占据主导地位。尽管如此，从长远来看，动物保健公司和兽医仍应关注沃尔玛和亚马逊等企业，因为它们的全渠道能力可以在所有渠道(包括店内、移动和在线渠道)提供无缝购物体验。Chewy最近刚刚宣布今年将开设实体动物诊所。

　　这些零售商正在跨越传统界限，扩展到动物诊疗服务领域，以提高盈利能力和宠物主人信任。

　　他说：“动物诊所拥有这种信任，所以潜力是巨大的，”

　　本文来源|AVMA发布于2024年2月27日